Quando si lavora nel campo informatico, anche agli inizi, si sentono spesso molti termini e concetti che vengono molte volte ripetuti via via nei vari ruoli che si assumono e anche nelle varie aziende e ambienti lavorativi dove si va ad affrontare le varie attività e problemi quotidiani. Questi termini molti derivano dall’ITIL che sta per Information Technology Infrastructure Library. E’ un insieme di buone pratiche riconosciuto a livello internazionale e usato dalle aziende ICT e non solo per fornire servizi, nel nostro caso informatici. Perchè parlarne?

Beh, è presto detto, l’ ITIL (ora alla versione 4 dal 2019), dà un idea, una visione completa di come dovrebbe funzionare un servizio informatico e quindi come un azienda dovrebbe idearlo, crearlo e fornirlo ai suoi utenti/clienti. Questo è essenziale, perchè capendo come funziona il ciclo di vita di un servizio informatico, si riesce a capire anche il valore che viene offerto per i propri servizi e cosa realmente è importante per il cliente e cosa non lo è. Ma sopratutto permette di analizzare meglio il punto di vista del cliente e dell’effettivo valore della prestazione professionale, che noi gli diamo. Sembra una cosa banale, ma non lo è, oggi più che mai capire effettivamente ed efficacemente come fornire i propri servizi ai nostri clienti è fondamentale, in un mercato sempre più agguerrito e competitivo, dove le informazioni abbondano sempre di più fino a saturarsi.

Di seguito elenco alcuni termini che per me sono essenziali nella mia quotidianità:

• Service Management: la gestione di un servizio o meglio è una serie di capacità organizzative specialistiche per portare valore ai clienti in forma di servizi.
• SLA (Service Level Agreement): il termine si riferisce al contratto di servizio che viene stipulato tra un cliente e un fornitore di servizi (in questo casto IT, in inglese IT Service Provider).
• Incident: è un interruzione non pianificata di un servizio IT o la riduzione della sua qualità ( è uno specifico evento ).
• Service Request: una qualsiasi richiesta inerente a informazioni su un determinato servizio erogato, o ad una richiesta specifica su operazioni quotidiane come il reset della password, o l’accesso alla posta elettronica ecc..
• Incident Management: la gestione degli incident ossia tutte le fasi e le operazioni necessarie affinchè un incident venga catalogato attraverso apposite applicazioni informatiche, analizzato e assegnato una specifica prorità che serve per conoscere l’impatto sul business aziendale e che venga risolto fino a ristabilire il corretto funzionamento del servizio impattato.
• KPI (Key Perfomance Indicator): è una metrica usata per misurare quanto bene si sta raggiungendo i fattori critici di successo.
• Priorità: determina il tempo di risoluzione target di un incident ed è determinata dai 2 fattori impatto e urgenza.
• Impatto: è la determinazione del danno che un incident può causare al business
• Urgenza: è la determinazione della velocità di risoluzione di un incident
• CI (Configuration Item): termine usato per definire qualsiasi componente che dev’essere controllato per fornire uno o più servizi IT.
• Change: termine usato per definire un cambiamento o modifica all’interno del software che è necessario tenere sotto controllo in tutto il suo ciclo di vita e aspetti in quanto impatta il business.
• Change management: la gestione dei change, in tutto il loro ciclo di vita.
• Asset: ternine usato per definire qualsiasi risorsa o capacità che contribuisce alla consegna di un servizio.
• Asset management: la gestione degli assets, ossia di tutto l’inventario informatico, dal suo censimento in apposito database al corretto aggiornamento di tutte le informazioni inerenti agli oggetti dell’inventario.
• Evento: qualsiasi avvenimento che ha significato per la gestione dell’infrastruttura IT o la consegna di un servizio ITE
• Event management: la gestione degli eventi di qualsiasi natura, in tutto il loro ciclo di vita (gli incident sono specifici e particolari eventi)
• Trouble-ticketing: termine usato per definire un sistema adibito alla gestione dei ticket che possono essere di solito di 2 tipologie: incident o service request
• Service desk o Help desk: termine per definire la funzione di Service Management adibita a fare da interfaccia tra gli utenti (esterni o interni) e il gruppo di persone che si occupa di Service Management per la gestione di tutto il ciclo di vita degli incidents e service requests..

L’ ITIL è la base per poter capire come funziona un azienda informatica, quando deve erogare e fornire servizi informatici. Difficilmente un’ azienda non adotta l’ ITIL, semmai è difficile implementare tutte le sue parti, in quanto richiede tempo, risorse e organizzazione. Ma e’ utile sia per i professionisti ICT sia per i clienti e sia per i fornitori. E’ un linguaggio comune, adottato da tutte le industrie che forniscono servizi di qualsiasi natura, per questo è importante conoscerlo.

P.S.: ho voluto lasciare i termini in inglese, in quanto li troverete cosi nei vari libri e risorse online relative a questo argomento. Faccio riferimento al momento alla versione 2011 dell’ITIL (v3).

A questo proposito metto qualche link utile per chi volesse approfondire l’argomento in modo più esaustivo:

Articoli sull’ITIL dall’ente di formazione Equality Italia: https://www.imlearning.it/tag/itil/

Spiegazione dell’ITIL da parte dell’ente di formazione Overnet Education: https://overneteducation.it/Home/Approfondimento/70/it-service-management-e-it-governance

AXELOS (l’ente che detiene i diritti su questo insieme di buone pratiche e lo gestisce con le sue versioni e aggiornamenti): https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

Blog italiano (datato) su ITIL: https://www.itil-italia.com/

Libro per principianti per ITILv3:
https://www.amazon.it/ITIL-Dummies-Peter-Farenden/dp/1119950139

Novità sulla nuova versione 4 dell’ITIL su ZeroUnoWeb:
https://www.zerounoweb.it/cio-innovation/organizzazione/itil-4-aria-di-rinnovamento/

Buona lettura!